Порядок рассмотрения жалоб

  1. Назначение и область применения

Настоящая Документированная процедура (инструкция) (далее — процедура), определяет порядок обращения с жалобами, поступившими в Орган по сертификации продукции ООО “AZSERTCENTER” (далее — ОСП), и устанавливает правила оформления жалоб, порядок приёма, регистрации, сроки рассмотрения, права и обязанности при рассмотрении жалоб.

Данная процедура предназначена для применения:

—           директором ООО “AZSERTCENTER”
—           ответственным за систему менеджмента качества;
—           ответственными лицами;
—           заявителями;
—           заинтересованными лицами.

  1. Нормативные ссылки

2.1.     В процедуре использованы нормы и положения следующего стандарта:
—           ИСО / МЭК 17065-2012 «Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг».
—           ISO/PAS/17003:2004 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования».

  1. Термины и сокращения

3.1 В процедуре применяются:
Жалоба — выражение разногласия с решением, принятого по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа, со стороны какой-либо организации или лица.
Заявитель — организация (лицо), подающая жалобу.
СМК — система менеджмента качества.

  1. Общие положения

4.1.     Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОСП. Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте ОСП.
4.2.     Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия или лицо заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.
4.3.     Заявитель вправе подать жалобу в ОСП, по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОСП, с просьбой о пересмотре решения, принятого ОСП, в отношении данного объекта.
4.4.     При рассмотрении жалоб ОСП руководствуется настоящей процедурой, документами, регламентирующими деятельность в области подтверждения соответствия продукции, документам СМК ОСП.
4.5.     При рассмотрении жалобы между ОСП и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
4.6.     При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ОСП, имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.
4.7.     Результатом работы рассмотрения жалобы в ОСП является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
4.8.     В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОСП, или обратиться в вышестоящие инстанции.

  1. Функции и обязанности

При поступлении жалобы ОСП проводит:
—           регистрацию обращения, согласно правилам оформления, п.6. в установленном порядке согласно данной процедуры;
—           установление контактных лиц и устойчивых          каналов связи для взаимодействия, согласно п.7.2, настоящей процедуры;
—           анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц согласно п.7.3.настоящей процедуры;
—           конфиденциальность при рассмотрении жалобы, согласно п.10.2 настоящей процедуры;
—           принятие объективного решения;
—           своевременное информирование заявителя о принятом решении, согласно п.8.1. настоящей процедуры;
—           учет, хранение документов и рабочих материалов, согласно п. 10.4. настоящей процедуры;
—           анализ результатов работы по жалобе;
—           разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

  1. Правила оформления, приёма и регистрации жалоб

6.1.     В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОСП, заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора.
6.2.     Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 1 настоящей процедуры. В
жалобе должны быть указаны причины разногласия и несогласия с решением ОСП, указаны документы и т.д.
6.3.     Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОСП, в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОСП, с которым заявитель не согласен.
6.4.     Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет руководитель ОС в день поступления в ОСП, с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её генеральному директору.
6.5.     Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

  1. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

7.1.     Руководитель ОСП, рассматривает поступившую жалобу и передаёт её представителю руководства по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
7.2.     Ответственный за систему менеджмента качества ОСП должен зарегистрировать жалобу в Журнале регистрации жалоб и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.
7.3.     Ответственный за систему менеджмента качества ОСП должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.
7.4.     Состав          документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
7.5.     ОСП может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
7.6.     Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
—           информации о ее получении ОСП;
—           регистрационного номера;
—           срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).

  1. Правила и сроки оформления решения по жалобе

8.1.     Решение по жалобе оформляется ответственным за систему менеджмента качества, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке Приложения 3 данной процедуры и утверждается руководителем ОСП.
8.2.     Решение по жалобе должно содержать:
—           при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
—           при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
—           перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
8.3.     При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОСП, согласно Документированной процедуре «Порядок рассмотрения апелляции», которая находится в открытом доступе на сайте ОСП, или обратиться в вышестоящие инстанции.
8.4 Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

  1. Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

9.1.     Согласно Документированной процедуре «Порядок рассмотрения жалоб» Решение по жалобе высылает руководитель ОСП, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остается у руководителя ОСП / зам. руководителя ОСП.
9.2.     Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы в ОСП» у ответственного за систему менеджмента качества ОСП, согласно п.10.4. настоящей процедуры, с последующей сдачей в архив.
* 9.3.Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОСП.
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОСП систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ
корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.

  1. Ответственность

10.1.   Сотрудники ОСП несут ответственность за:
—           объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
—           соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы.
—           хранение документов и материалов.
10.2.   Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.
10.3.   Информация о получении жалоб и результаты решения по итогам рассмотрения жалоб, фиксируются в Журнале регистрации жалоб, ответственным за систему менеджмента качества.
10.4.   Документы и материалы по рассмотрению жалоб, хранятся у ответственного за систему менеджмента качества, в деле «Жалобы в ОСП» в течении двух лет затем сдаются в архив ОСП.
10.5.   Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми руководителями ОСП. Выявленные несоответствия в работе ОСП должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ОСП.

Скачать форму