Şikayətlərin baxılması

Şikayətlərə baxılmasının qaydaları.

1. Təyinatı və tətbiq sahəsi:

Hazırki sənədləşdirilmiş prosedur (bundan sonra-prosedura) Sertifikatlaşdırma üzrə orqan “AZSERTCENTER” MMC-yə (bundan sonra Sertifikatlaşdırma Orqanı) daxil olan şikayətlərlə bağlı rəftar qaydalarını və onların tərtibi qaydalarını, qəbul ardıcıllığını, qeydiyyatını, baxılma müddətini, hüquqları və vəzifələri təyin edir.

Bu prosedurun istifadəsi nəzərdə tutulub:
–           “AZSERTCENTER” MMC-nin direktoru tərəfindən;
–           keyfiyyəti idarəetmə sistemi üzrə məsul şəxs tərəfindən;
–           məsul şəxslər tərəfindən;
–           müraciət edən şəxslər tərəfindən;
–           maraqlı şəxslər tərəfindən.

2. Normativ istinadlar:

2.1.     Prosedurda aşağıdakı standartın norma və qaydaları istifadə edilib:
–           ISO / IEC 17065-2012 «Uyğunluğun qiymətləndirilməsi. Məhsulların, proseslərin və xidmətlərin sertifikatlaşdırılması üzrə orqanlara dair tələblər.
–         ISO/PAS 17003:2004 «Uyğunluğun qiymətləndirilməsi. Şikayətlər və apellyasiya. Prinsiplər və tələblər”.

  3. Terminlər və qısaltmalar:

Prosedurda tətbiq olunur:
Şikayət – Sertifikatlaşdırma Orqanı işi barədə hər hansı bir təşkilatın və ya şəxsin narazılığının ifadəsi;
Ərizəçi – şikayət edən təşkilat (şəxs);
KİS – keyfiyyəti idarəetmə sistemi.

4. Ümumi müddəalar:

4.1.     Şikayətlərin qəbulu və baxılması Sertifikatlaşdırma Orqanının xidmətlərindən istifadə edən istehlakçıların maraqlarının qorunması vasitəsidir. Şikayətlərin baxılması prosedurun reqlamenti açıq şəkildə Sertifikatlaşdırma Orqanının saytında yerləşdirilib.
4.2.     Ərizəçi kimi hüquqlarının pozulduğunu iddia edən hər hansı bir təşkilat, uyğunluğun təsdiqi prosesində iştirak etmiş şəxs və ya sertifikatlaşmanın nəticəsi ilə maraqlanan şəxs çıxış edə bilər.
4.3.     Ərizəçi şikayətlə və qərarın yenidən baxılması xahişi ilə Sertifikatlaşdırma Orqanına müraciət etmək hüququna malikdir.
4.4.     Şikayətlərə baxılması prosesində rəhbər sənəd kimi bu prosedur, reqlamentlər və  Sertifikatlaşdırma Orqanı KİS istifadə edilir.
4.5.     Şikayətlərə baxılması prosesində Sertifikatlaşdırma Orqanı və ərizəçi arasında obyektivlik, ədalət, qərəzsizlik və gizlilik təmin edilir.
4.6.     Şikayətlərə baxılması prosesində Sertifikatlaşdırma Orqanı səlahiyyətli əməkdaşları və tərəflərin maraqlı olan nümayəndələri iştirak edir.
4.7.     Şikayətlərə baxılması işlərinin nəticəsi yaranmış problemin həlli və ya əsaslandırılmış rədd cavabı ola bilər.
4.8.     Qərar ilə razı olmayan ərizəçi apellyasiya və ya daha yuxarı instansiyalara müraciət etmək hüququna malikdir.

5. Funksiyalar və vəzifələr:

Şikayətin daxil olması zamanı Sertifikatlaşdırma Orqanı növbəti işləri görür:
–           bu prosedura əsasən 6-cı bənddə göstərilən tərtib qaydalarına uyğun olaraq müraciətin qeydiyyatı;
–           bu prosedura əsasən b. 7.2 uyğun olaraq əlaqə şəxslərin və sabit kommunikasiya vasitələrinin təyin edilməsi;
–           bu prosedura əsasən b. 7.3 uyğun olaraq şikayətin məzmununun təhlili və  məsul şəxslərin təyin edilməsi;
–           bu prosedura əsasən b. 10.2 uyğun olaraq şikayətə baxılması zamanı gizliliyin təmin edilməsi;
–           obyektiv qərarın qəbul edilməsi;
–           bu prosedura əsasən b. 8.1 uyğun olaraq qəbul edilmiş qərar barəsində ərizəçiyə vaxtında məlumat vermək;
–           bu prosedura əsasən b. 10.4 uyğun olaraq sənədlərin və iş materiallarının qeydi və saxlanılması;
–          nəticənin təhlili;
–           təkrar şikayətlərin qarşısının alınması məqsədi ilə düzəldici və önləyici fəaliyyətin aparılması.

6. Şikayətlərin tərtibi, qəbulu və qeydiyyatı qaydaları:

6.1.     Sertifikatlaşdırma Orqanı əsas fəaliyyət yönü olan uyğunluğun təsdiqi prosesi ilə bağlı narazıçılıq yarandığı halda ərizəçi direktorun adına şikayət ilə müraciət edə bilər.
6.2.     Şikayət bu prosedurun Əlavə 1 əsasən tərtib qaydalarına uyğun şəkildə tərtib edilməlidir. Şikayətdə narazılığın səbəbləri və sənədlər göstərilməlidir.
6.3.     Şikayət poçt, faks, elektron ünvan vasitəsilə yazılı şəkildə Sertifikatlaşdırma Orqanı qərarı çıxandan sonra 30 təqvim günündən gec olmayaraq çatdırılır.
6.4.     Şikayətin qeydiyyatını Sertifikatlaşdırma Orqanı rəhbərliyi həyata keçirir, şikayətə daxili qeydiyyat nömrəsi verilir və direktora göndərilir.

7. Şikayətlərin baxılması qaydaları və müddəti:

7.1.     Sertifikatlaşdırma Orqanı rəhbəri daxil olmuş şikayətlə tanış olur və onu keyfiyyət menecerinə ötürür, hansı ki, şikayətin aradan qaldırılması üçün aparılan tədbirlərin məsuliyyətini daşıyır.
7.2.    Sertifikatlaşdırma Orqanı keyfiyyət üzrə meneceri Şikayətlərin qeydiyyatı jurnalına şikayəti qeyd edir və əlaqədar şəxsləri təyin edir.
7.3.    Sertifikatlaşdırma Orqanı keyfiyyət üzrə meneceri şikayətlə bağlı əlaqəsi olan iştirakçılarla onu müzakirə edir və qeydiyyata alındığı gündən 15 iş günü ərzində yaranmış vəziyyətin təhlili aparılır.
7.4.     Şikayətə əlavə edilən sənədlərin tərkibi ərizəçi tərəfindən təyin edilir.
7.5.     Sertifikatlaşdırma Orqanı ərizəçidən qərarın qəbul edilməsi üçün zəruri olan əlavə sənədlərin təqdim edilməsini tələb edə bilər.
7.6.     İlkin cavab ərizəçiyə qeydiyyata alındığı gündən etibarən 20 iş günündən gec olmayaraq yazılı şəkildə göndərilməlidir. Cavabda qeyd edilməlidir:
–          Sertifikatlaşdırma Orqanı tərəfindən şikayətin alınması;
–          qeydiyyat nömrəsi;
–          şikayətlərə baxılması müddəti (2 aydan çox olmayaraq).

8. Şikayət üzrə qərarın tərtibi qaydaları və müddəti:

8.1.     Şikayət üzrə qərar keyfiyyət meneceri tərəfindən 2 nüsxədə, 30 iş günü ərzində həmin prosedurun Əlavə 3 əsasən tərtib edilir və Sertifikatlaşdırma Orqanı rəhbərliyi tərəfindən təsdiq edilir.
8.2.     Şikayət üzrə qərar özündə əks etdirməlidir:
–           şikayətin bütöv və ya qismən həlli zamanı müddəti və həlli yolu;
–           şikayətin bütöv və ya qismən rədd edildiyi zaman qanunvericilik aktlarına, normativ sənədlərə və sübutlara istinad edərək rədd səbəbləri;
–           qərarın əsaslı olmasına təsdiq edən sənədlərin siyahısı.
8.3.     Qərar ilə razı olmayan ərizəçi apelyasiya və ya daha yuxarı instansiyalara müraciət etmək hüququna malikdir. Bu Sertifikatlaşdırma Orqanı saytında açıq şəkildə olan “Apellyasiyaya baxılması qaydaları” sənədləşdirilmiş prosedura əsasən aparılır.
8.4 Yuxarı instansiyaların qərarı yekun qərar sayılır.

9. Şikayətlərə baxılmasının yekunu üzrə cavabların göndərilməsi və müddəti:

9.1.     “Şikayətlərin baxılması qaydaları” sənədləşdirilmiş prosedura əsasən qərarı Sertifikatlaşdırma Orqanı rəhbəri yazılı şəkildə ərizəçinin ünvanına qərarın tərtibindən etibarən 2 ay müddətindən gec olmayaraq göndərilir. Qərarın sürəti Sertifikatlaşdırma Orqanı rəhbərliyində və rəhbər müavinində qalır.
9.2.     Qərarın ikinci nüsxəsi, şikayətlə iş üzrə bütün sənədlər və materiallar bu prosedurun b.10.4 əsasən “Sertifikatlaşdırma Orqanı şikayətlər” qovluğunda keyfiyyət menecerində saxlanılır və daha sonra arxivə verilir.
* 9.3. Əgər qərarın ərizəçiyə göndərildiyi müddətdən sonra 30 təqvim günü ərzində ondan heç bir etiraz gəlmirsə, qərar qəbul edilmiş sayılır.
Şikayətlər üzrə işlər müştəri məmnuniyyətinin artırılması yönündə aparılır.
Şikayətlərin qəbulu ilə bağlı məlumatlar və onların idarə olunması nəticələri keyfiyyəti idarə etmə sisteminin təhlili  zamanı Sertifikatlaşdırma Orqanı rəhbərliyi tərəfindən baxılır.

Şikayətlərin səbəbini aşkar etmək və aradan qaldırmaq üçün Sertifikatlaşdırma Orqanı sistematik olaraq bunlar aparılır:

  • daha öncəki şikayətlərin təhlili;
  • düzəldici və önləyici fəaliyyətlərin təhlili;
  • normativ sənədlərin dövri yoxlanışı;
  • KİS daxili auditi;
  • personalın təlimi;
  • həyata keçirilmiş işlər üzrə verilən sənədlərin yoxlanılması;
  • KİS təkmilləşdirilməsi üzrə tədbirlər

10. Məsuliyyət:

10.1.   Sertifikatlaşdırma Orqanı əməkdaşları məsuliyyət daşıyırlar:
–           qəbul edilən qərarların obyektivliyi, qanuniliyi və etibarlılığı;
–           məlumatların gizli qalmağına riayət etmək;
–           sənədlərin və materialların saxlanılması.
10.2.   Məlumatın gizli qalması tələbinə əməkdaşların vəzifə təlimatlarına əsasən riayət edilir.
10.3.   Şikayətlərin qəbulu ilə bağlı məlumat və yekun qərarın nəticələri keyfiyyət meneceri tərəfindən Şikayətlərin qeydiyyatı jurnalına yazılır.
10.4.   Şikayətlərə baxılması üzrə sənədlər və materiallar keyfiyyət meneceri tərəfindən “Sertifikatlaşdırma Orqanı şikayətlər” qovluğunda 2 il müddətində saxlanılır və  daha sonra arxivə verilir.
10.5.   Qərarlar və nəticələr Sertifikatlaşdırma Orqanı bütün rəhbərləri tərəfindən baxılmalıdır.

Formanı yüklə